23 вопроса для кандидата в службу поддержки

Содержание

Как найти идеального сотрудника службы поддержки — опыт «Чатры» — Офтоп на vc.ru

23 вопроса для кандидата в службу поддержки

Мы — «Чатра», онлайн-консультант с человеческим лицом. Мы помогаем интернет-магазинам и стартапам находить общий язык со своими клиентами.

«Чатрой» пользуются сотрудники службы поддержки. Но в «Чатре» есть и свои сотрудники поддержки тоже. Сегодня мы расскажем, как мы искали классных специалистов на эту должность.

Ищите ★

Мы сразу поняли, что нам не нужны простые безликие исполнители. «Чатре» требуются звезды службы поддержки. Это особые люди со специфическим складом ума и характером. Вот чем они отличаются от обычных сотрудников.

  • Чувствуют зуд, если что-то идёт не так, и хотят это исправить. В их лексиконе нет фразы «Это не моя зона ответственности!». Им есть дело до всего на свете, и они инициативны.
  • Они эмпатичны и сопереживательны. Такие люди воспринимают печаль клиента как свою собственную. Они ощущают счастье клиента как большую ценность для себя.
  • Организованы и ответственны — на них можно положиться. Любят трудиться в команде, но могут работать сами, без начальника и его палки.

Кажется, что это типичные требования для любой ИТ-вакансии, не хватает только описания печенек и перечисления технологий. Но это совсем не так.

Печеньки можно купить, технологиям — научить. Но нельзя переделать человека. Нельзя заставить его возиться с клиентом до тех пор, пока ему не станет удобно и понятно.

Если хотите построить хороший клиентский сервис — ищите звёзд поддержки.

Шаг 1. Предварительная задача

Две недели назад мы искали сотрудника службы поддержки «Чатры» на ЦП. В описании вакансии мы попросили сделать следующее:

Простая задача, правда? Написать письмо с ответами на вопросы и приложить к нему резюме в гугл-доке. Но даже с этой задачей не справилась половина написавших, а многие просто забыли про резюме.

Мы просим прислать резюме не для того, чтобы критиковать и изучать его под лупой, а чтобы человек просто прислал его в правильном виде. Так мы увидим, что соискатель умеет понимать и выполнять задачи.

Многие не отвечают на вопросы или присылают отписки. Мы спрашиваем, что не нравится на нашем сайте, а соискатель пишет: «Даже не знаю…».

Последний вопрос — это особенный шик. В нём мы спрашиваем о предыдущем месте работы соискателя. Так, одна девушка написала, что работала вице-президентом двух известных стартапов, но не смогла рассказать, в каких именно (ссылается на NDA). А другой молодой человек написал, что на предыдущей работе разделывал рыбу. Нам важно понимать, откуда и зачем к нам пришел человек.

Отклик на вакансию — это отличное испытание адекватности человека.

А ответ на письмо соискателя — это испытание адекватности работодателя. Всегда отвечайте на все письма, даже самые дурацкие.

Шаг 2. Проверка на честность

Обязательно проверяйте всё, что рассказывает о себе исполнитель. На эту тему правильно пишет Стас Поляков:

Главное в проверке — не убедиться, что сотрудник действительно отлично знает английский или разбирается в CSS. Главное — понять, что он не лукавит.

С врунами работать нельзя. Если соискатель слукавил на этапе приёма на работу, он будет лгать вам и обманет ваших клиентов.

Так, мы едва не приняли девушку, которая блестяще справилась со всеми этапами: написала отличное письмо, прошла собеседование. На собеседовании она рассказала, что выбирает между «Чатрой» и преподаванием английского. Мы пообщались с ней в чате по-английски и поняли: на самом деле её уровень владения языком — на уровне школьника.

Проверяйте правдивость слов соискателя и отсеивайте врунов.

Шаг 3. Испытание боем

После проверки соискателя мы пробуем его в деле. Это самый важный этап. Сначала мы предлагаем кандидату в письме ответить на популярные запросы по почте и в чате, чтобы понять его ход мыслей.

В чате клиент спрашивает: «Сходим в кино?». Кто-то из кандидатов сходил, кто-то позвал в театр. Были те, кто обсудил новинки кино, а некоторые готовы были узнать, где клиент живет, чтобы лично встретиться и обсудить (если, конечно, речь о потенциальном клиенте). Мы ожидали такой ответ: «К сожалению, вынуждена отказаться. У вас есть какие-нибудь вопросы по «Чатре»?».

На этом этапе мы сразу оцениваем, умеет ли человек вести диалог, как он пишет, чему нам стоит его научить и стоит ли учить вообще. После этого мы даём ему в руки чат «Чатры» и начинаем имитировать типы клиентов. Их у нас несколько.

  • Школьник — пристаёт с глупыми вопросами и предлагает сыграть в «Доту».
  • Параноик — требует ответа, почему он оплатил вчера, а на счёту еще нет денег.
  • Умный — спрашивает, когда появится долгожданное обновление.
  • Дотошный — задаёт кучу вопросов по существу, требует объяснения всех функций и отличий тарифных планов.
  • Романтик — приглашает на свидание и просит номер телефона.

На этом этапе мы понимаем: этот соискатель — звезда (или нет).

Мы проверяем кандидата на способность к эмпатии. Проявил ли он сочувствие, сделал ли все возможное, чтобы клиент был счастлив? Задумался ли над тем, чем еще он может помочь, не дожидаясь, пока его попросят.

Мы проверяем реакцию на стрессовую ситуацию. Начинает ли кандидат паниковать и умеет ли правильно расставлять приоритеты.

Мы проверяем общую адекватность человека. Как он реагирует на грубость или серию дурацких вопросов в упор. Сможет разрулить негатив?

Мы проверяем честность сотрудника. Если он отошёл на пару минут и обещал вернуться, то правда вернётся? Пообещает ли на днях фичу, которая пока только в планах, и понапрасну обнадежит клиента?

Испытание боем выявляет качества человека и создает микрокопию рабочего дня вашего кандидата.

***

Пять простых принципов помогут вам успешно находить звёзд службы поддержки:

  1. Берите эмпатичных и адекватных людей, всему остальному научите.
  2. Просите прислать резюме и ответить на вопросы, чтобы проверить качество выполнения первого задания.
  3. Делайте несколько этапов собеседования. Спрашивайте больше, чтобы познакомиться поближе.
  4. Проверяйте то, что соискатели говорят о себе, чтобы доверять им в будущем.
  5. Обязательно проводите стресс-тесты на рабочей ситуации. Смотрите на вашего кандидата в действии.

Автор иллюстрации — Андрей Смирный

Источник: https://vc.ru/flood/9295-chatra-support

23 вопроса для кандидата в службу поддержки

23 вопроса для кандидата в службу поддержки

Привет, Хабр! Представляю вашему вниманию перевод статьи 23 Interview Questions You Should Ask Every Customer Service Candidate Как определить, что именно этот кандидат в службу поддержки клиентов станет продуктивным и вовлеченным членом команды? Если вы не изобрели машину времени, то собеседование остается одним из самых важных инструментов подбора подходящего кандидата в службу поддержки. Правильные вопросы выявят больше полезной и нужной вам информации о кандидатах, чем запись в трудовой книжке, потому как они вынудят импровизировать, полагаясь на свой опыт при ответах на вопросы. Наблюдение за их реакцией подскажет вам, как они будут справляться в жизненных ситуациях, и вы сможете сэкономить время и силы на поиск нужного вам кандидата.

Распределите вопросы между интервьюерами, и у вас будет все, что нужно, чтобы нанять лучшего кандидата в службу поддержки. Если вы не совсем уверены, на что обратить внимание при ответе кандидата, то мы подготовили уточняющие комментарии по каждой группе вопросов.

Подход к обслуживанию клиентов

1. Что значит для вас качественный сервис?

2. Что именно вас привлекает в работе по обслуживанию клиентов?

3. Самый лучший пример оказания сервиса из вашей личной жизни? Почему?

4. Расскажите о примере некачественного обслуживания?

5. Есть ли разница между сервисом и службой поддержкой клиентов?

На этом этапе вы ищете людей, разделяющих ваши взгляды на роль обслуживания клиентов внутри компании. Вы знаете что такое качественный сервис, но разделяет ли ваше видение потенциальный кандидат? Хороший кандидат легко объяснит, почему качественный сервис так важен для бизнеса и приведет наглядные примеры хорошего и плохого сервиса. Кандидаты должны быть готовы поговорить о специфике вашей компании и о том, как обслуживание клиентов может способствовать ее успеху. Избегайте кандидатов, которые претендуют на другую позицию, и рассматривают отдел обслуживания клиентов как простой способ попасть в компанию. Как правило, они не понимают, какую важную роль играет клиентский сервис для развития компании.

Эмоциональный интеллект, эмпатия и поведение

6. Могли бы вы привести пример, когда действительно гордились собой после того, как помогли клиенту?

7. Вы когда-нибудь сталкивались с неадекватным поведением клиента? Как вы с этим справились тогда и как бы вы это сделали сейчас?

8. Приходилось ли вам нарушать инструкции, помогая клиенту? Расскажите о такой ситуации и чем все закончилось?

9. Получали ли вы негативный отзыв от клиента и как вы с ним поступили?

10. Встречали ли вы клиента, с которым трудно было найти общий язык? Как вы пытались взаимодействовать с ним?

11. Расскажите о случае, когда вам пришлось сказать «нет» в важном вопросе?

12. Как лучше всего помочь клиенту, который уже общался с несколькими менеджерами из поддержки, но при этом не получил, что хотел?

На этом этапе вам нужно послушать кейсы и истории из прошлого опыта кандидата. Даже если он работал на стартовой позиции, у него должно быть реальные примеры из жизни. Отличный кандидат расскажет вам реальные кейсы из своего опыта и ответит на все уточняющие вопросы по ним. Ищите людей, которые умеют признавать свои ошибки и нести за них ответственность. Сторонитесь кандидатов, которые приводят надуманные примеры, предпочитая их реальным, или тех, кто привел примеры а-ля «клиент был не прав» или «коллега ошибся».

Ориентация на решение проблем

13. Был ли у вас случай, когда клиент сообщил о технической неполадке, и вы не знали, что с этим делать? Как в итоге вы помогли ему?

14. Была ли у вас ситуация с клиентом, когда было нарушение прав пользования, и вам пришлось позвонить и сообщить об этом. Как вы вышли из ситуации, и чем все закончилось?

15. Приведите пример ситуации, когда были выявлены значительные проблемы с вашим продуктом/услугой, при этом вам пришлось отвечать на обращение клиента, не имея представления, как это можно исправить?

Ориентированность на решение проблем — бесценный навык, который всегда можно улучшить. Лучшие кандидаты расскажут кейсы, когда у них не было под рукой готового решения проблемы и как они выходили из ситуации. Спросите, что они извлекли из этого и как использовали свой опыт в дальнейшем. Избегайте тех, кто будет убеждать вас в том, что никогда не был в тупике и тех, кто заявляет, что он и его команда всегда сразу же находили решение.

Коммуникабельность

16. Приведите пример как вы отреагировали на тревожное сообщение от клиента, пожаловавшегося на неработающий продукт/услугу.

17. Когда вы отвечаете клиенту, как вы решаете, какую информацию сообщить, а какую нет?

18. Расскажите о ситуации, когда вам пришлось убеждать клиента или коллег о том, что нужно поменять подход (адаптировать процесс или изменить посыл). Как вы прошли через это?

Нет лучше навыка для специалиста службы поддержки, чем способность просто общаться с клиентом и сообщать ему все, что нужно. Эта часть интервью — шанс для лучших кандидатов показать, как они разговаривают или пишут сообщения клиентам. Отличные кандидаты проявят способность распознать потребности клиентов и подстроиться под стиль общения каждого из клиентов. Не заслуживают вашего внимание те, кто всегда использует только один подход и недостаточно гибки в общении.

Отношение к работе

19. Какой последний навык вы приобрели? Почему вы его выбрали и как вы его закрепили?

20. Расскажите о том, как вы привнесли по-настоящему ценный вклад в командную работу?

21. Какую следующую книгу вы рекомендуете мне прочитать и почему?

22. В чем вы стали лучше за последний год?

23. Что отличает хорошего командного игрока?

Заключительная часть поможет вам понять, каков кандидат в работе. Хочет ли он постоянно совершенствоваться? Будет ли он приносить пользу клиентам и всей команде в целом? Люди, которые могут свободно говорить о своих интересах и могут поддержать разговор, обычно успешно проявляют себя в обслуживании клиентов.

Сделайте собеседование чем-то большим, чем просто ответы на вопросы

Лучшие интервьюеры строят диалог не по форме вопрос-ответ. Они разбивают беседы на части, в которых будет видно отношение кандидата к работе, его сильные и слабые стороны.

Подтолкните кандидатов использовать сторителлинг.

Скажите, что вы не ищете гипотетических ситуаций типа «я бы сделал так, если бы это произошло». Попросите рассказать реальные кейсы из опыта обслуживания клиентов, и как они себя проявили в них.

Спросите об их личном превосходном (ужасном) опыте обслуживания.

Не бойтесь погружаться в детали. Ваши вопросы — это только начало разговора. Если вы услышите в ответ интересные или актуальные для вашей отрасли ответы — попросите остановиться на этом подробнее и узнать больше.

Задавать схожие вопросы — это нормально. Обычно самые интересные истории вспоминаются чуть позже, через какое-то время. Поэтому, возвращаясь к тем же темам, вы даете кандидатам шанс проявить себя и показать с лучшей стороны.

Делайте небольшие паузы. Нормальная практика — давать возможность людям подумать перед ответом. Пауза позволит им собраться с мыслями и ответить более полно и осознанно.

  • helpdesk
  • customer service
  • support
  • hr

Хабы:

  • Help Desk Software
  • Управление персоналом
  • 11 декабря 2018 в 08:20
  • 18 октября 2018 в 10:10
  • 18 декабря 2014 в 14:14

Источник: https://habr.com/ru/post/341468/

Доклад: Ищем и нанимаем сотрудников в техподдержку

23 вопроса для кандидата в службу поддержки

В сентябре выступал на АстерКонф 2018 с докладом «Без стресса: ищем и нанимаем сотрудников техподдержки».

В докладе поделился опытом найма сотрудников в техподдержку и рассказал, как превратить поиск сотрудников из каторги в отлаженный процесс, дал техники проверки кандитата на клиентоориентированность и несколько авторских методик по отбору.

запись будет позже, пока слайды.

Структура службы поддержки клиентов

Начнём с того, кто работает в ТП, но схема на третьем слайде пошире — из кого состоит контактный центр.

  1. Первая, вторая и так далее линии поддержки
  2. Продажи и аккаунтинг
  3. Контроль качества
  4. Отдел обучения и развития

Основные сотрудники — первая линия, для них сделан Еадеск — о них и поговорим.

Портрет идеального сотрудника

Об этом портрете я рассказываю на каждом выступлении. Это как описание целевой аудитории вашего бизнеса, только про сотрудников.

Портрет описывает идеального сотрудника, с кем вам хочется работать и кто должен справляться с работой. Оглядитесь, возможно вы уже работаете с такими сотрудниками — тогда портрет можно списать с них.

Этот портрет включает:

  • Ценности компании — они ведь у вас есть, описаны и доносятся до сотрудников?..
  • Личные качества — например, опрятность может не входить в ценности, но если для вас это важно — включайте в портрет.
  • Профессиональные навыки — любовь к делу, желание докопаться до истины, следит за трендами и что угодно ещё.

Чем подробнее представите идеального сотрудника — тем лучше. Больше о портрете идеального сотрудника я написал в заметке про качества идеального сотрудника.

Процесс найма сотрудников в службу поддержки

Это как воронка продаж, только для поиска и найма сотрудников. Воронка состоит из этапов, которые проходит соискатель, она нужна, чтобы отсеять неподходящих кандидатов.

Не забывайте на каждом их этапов продавать соискателю свою компанию. Основные этапы ниже.

Публикация вакансии и активный поиск — искать нужно пассивно и активно, тогда будет больше данных и кандидатов. Советую
в вакансии упрощать описание и больше говорить что вы даёте, чтобы получить больше откликов.

Задача этапа — собрать отклики.

Телефонное интервью — чтобы сэкономить время на встречах и отсеять случайных и неадекватных кандидатов. Я придумал и использую технику «Три вопроса»: это должны быть простые вопросы.

Например, для инженера второй линии техподдержки мы придумали такие вопросы:

  • Что представляют собой протоколы TCP и UDP, чем они отличаются?
  • Для чего нужны и как работают протоколы SIP и RTP?
  • Какой протокол лучше использовать для телефонии: UDP или TCP и почему?

Собеседование — для личного общения и проверки кандидата на соответствие ценностям компании. Для проверки на клиентоориентированность предлагаю две техники

  1. Задолбать вопросом — проверить подробность рассказа и появление агрессивной реакции.
  2. Стресс-вопрос — перейти границы дозволенного, надавить или нагрубить и смотреть как отреагирует. Если никак — спросить почему.

Рекомендую не тратить время на проверку профессиональных навыков и знаний, по крайней мере, на первом собеседовании. Для этого используйте тестовое задание.

Тестовое задание — необязательно, и сейчас компании отказываются от этого, но я использую для проверки мотивации. Если кандидат не готов его выполнить то:

  • у него много предложений и ему без разницы где работать, а значит вы не продали компанию,
  • он ленивый и работать будет так же,
  • он не способен его выполнить в принципе.

В любом из вариантов работать с таким сотрудником не стоит.

Рекомендации — я не использую, потому что кандидат даст «удобных» людей, а самому получать рекомендацию затратно и можно нарваться на неадекватного/обидевшегося коллегу или руководителя.

Испытательный срок — важный этап, на котором часто забивают на сотрудника. Поэтому ниже целая глава с объяснением, что нужно делать на этом этапе.

Задача этапа — проверить кандидата на более длинной дистанции.

Аттестация — проверка сотрудника на соответствие занимаемой должности. Тут может быть беседа с руководителем, тестовое задание или другое задание, которое нужно пройти. 

На слайде №6 примеры воронок найма: слева onlinePBX, справа — одной известной мне ИТ-компании.

Адаптация сотрудников службы поддержки

Онбординг — это процесс погружения и адаптации нового сотрудника в вашу компанию на испытательном сроке. Если просто нанять человека, дать ему KPI и оставить самого с собой — результата не ждите.

Поэтому нужен онбординг, где вы познакомите сотрудника с рабочим местом и распорядком, познакомите с коллегами, регламентами, негласными правилами и так далее.

В одних компаниях этот период — 2 минуты инструктажа, где-то выделяют полдня, мы в onlinePBX растянули этот период на месяц — чтобы наверняка.

  • Обучение — первая неделя. В это время идёт работа с тренером, где мы  погружаем в продукт, стандарты обслуживания и нюансы. Обратите внимание: тренер — это роль, не обязательно в каждой компании иметь под это отдельного человека. Для обучения сотрудников поддержки используйте наше руководство по обработке обращений.
  • Работа с наставником — следующие две недели. Наставник — другой человек из опытных сотрудников, он передаёт знания и связи. Обратите внимание: наставником должен быть другой человек, не тренер, так у новичка сформируется
  • Ротация — погружение в продажи и включение клиента под контролем ответственного менеджера.

Таким образом, онбординг занимает половину испытательного срока. А дальше смотрим, как он сам справляется и в конце проводим аттестацию

Резюмируем

Задумывались ли вы, когда заканчивается испытательный срок? — мой ответ — никогда! Постоянно удерживайте, развивайте и увольняйте сотрудников, чтобы поддерживать здоровье в коллективе.

И вот три совета, чтобы лучше нанимать:

  • Пишите портреты идеальных сотрудников. Желательно свой под каждую должность.
  • Стройте воронки найма, можно разные под разные вакансии. Они снимут с вас заботу — что делать дальше.
  • Задавайте три простых вопроса каждому кандидату — узнаете о людях много нового и сэкономите время.

Хороших сотрудников и удачного поиска! 

Источник: https://yeahdesk.ru/blog/hire-support-rep

3 вопроса на засыпку кандидатам в техподдержку

23 вопроса для кандидата в службу поддержки

Недавно общался с коллегой-эйчаром, и мы сошлись на мнении, что сегодня как никогда важно активно мониторить рынок в поиске лучших кандидатов. Но что конкретно это означает? Какие выводы о подготовке соискателей IT-вакансий я могу сделать из большого опыта собеседований с техническими специалистами? Пожалуй, следующие.

Независимо от уровня конкретных профессиональных знаний, многие кандидаты «плавают» в ITSM (IT Service Management). Для многих это просто система, в которой ведется учет заявок на IT-обслуживание. И это сегодня, когда ITSM стал привычным стандартом взаимодействия бизнеса и IT в рамках техподдержки!

Бизнесу гораздо удобнее и понятнее управлять IT-услугами, чем детально разбираться в особенностях их реализации на уровне серверов и систем. Давно существуют хорошо работающие подходы к управлению IT-услугами, такие как ITIL, MOF, Cobit. Не нужно изобретать велосипед, все давно известно. Точнее, должно быть известно. Но знания по этой важнейшей теме обычно весьма поверхностны.

Итак, что обязательно нужно проверить у соискателей технических вакансий, претендующих на работу в IT-компании?

1. SLA – соглашение о качестве обслуживания

Некоторые никогда не слышали про SLA. Поэтому, например, крайние сроки устранения инцидентов и выполнения запросов воспринимаются как пожелания. Между тем, для IT-компании такая необязательность – это не только обманутое доверие пользователей, но и денежные штрафы.

Складывается парадоксальная ситуация, когда многие игроки уже принимают на себя обязательства по SLA, от соблюдения этих соглашений зависят репутации и финансы IT-компаний. Но кандидаты узнают обо всем этом уже после начала работы.

2. Разница между запросами на обслуживание и изменение IT-системы

С шашкой наголо, без создания резервных копий, IT-специалисты уже ничего, конечно, не обновляют. Но далеко не всем и не всегда приходит в голову очевидная мысль о том, что вмешательство в работающую IT-систему может привести к тяжелым последствиям, которые сложно просчитать заранее.

Например, небольшое (минорное) обновление версии платформы «1С.Предприятие» может привести к изменению работы подсистемы разбора XML, в результате чего документы просто перестанут открываться.

Поэтому такие запросы надо рассматривать именно как запросы на изменение. Их выполнение должно быть согласовано с сотрудниками, ответственными за все IT-системы, на которые это изменение может повлиять.

И аварийный план восстановления рабочего состояния, если что-то пойдет не так, тоже совершенно необходим.

В идеале специалисту техподдержки нужно понимать, как работать в IT-процессе управления изменениями, который учитывает:

  • Размер бизнеса заказчика.
  • IT-зрелость компании.
  • Отраслевую специфику.
  • Тот факт, что многие компании используют российское программное обеспечение и Open Source вместе с западным ПО.
  • Необходимость в особо сложных случаях обращаться за экспертизой к специалистам центра компетенции и/или к экспертному сервису централизованного мониторинга и контроля «здоровья» IT-систем.

Вместо этого масштабного комплекса аналитики и отработанных действий IT-специалисты нередко стремятся что-то «попробовать» или «сделать по-быстрому».

3. Разница между инцидентами и проблемами

Очень немногие кандидаты могут внятно объяснить разницу между инцидентами и проблемами. Обычно это ведет к одной из двух крайностей.

Поверхностный подход, латание дыр. В этом случае все приносится в жертву скорейшему восстановлению работоспособности. Ошибки и сбои устраняются быстро, но и речи не идет об анализе повторяющихся инцидентов, поиске и устранении истинных причин их появления.

В ход идут обходные решения («костыли»), нагромождение которых медленно и верно разрушает IT-инфраструктуру. Пример: часто пропадает Wi-Fi — давайте просто перезагружать точку доступа раз в неделю. После этого не у всех сотрудников восстанавливается связь? Давайте напишем скрипт.

Связь стала пропадать еще чаще? Ну, будем перезагружать точку доступа каждый день.

Излишняя дотошность. Здесь обратная картина. IT-специалисты знают, что нужно разбираться в причинах. Они даже знают, что существует управление IT-проблемами – процесс, который дополняет и уравновешивает управление инцидентами.

Дополняет, а не отменяет! Но кандидаты с избыточной дотошностью часто забывают об этом. И воспринимают любое нештатное событие как системную проблему, в борьбе с которой можно выгнать пользователя с компьютера на целый день и забыть о главном.

О том, что цель IT состоит не в прекрасно работающих компьютерах и системах, а в том, чтобы с их помощью пользователи могли выполнять свою работу.

Поэтому прежде чем углубляться в изыскания, нужно позаботиться о том, чтобы у сотрудников была возможность выполнять свои задачи. Например, на подменных рабочих станциях.

Что делать с провалившими собеседование

К сожалению, отсутствие знаний по ITSM характерно не только для начинающих IT-специалистов. Похожая ситуация среди опытных, от трех лет опыта работы, системных администраторов, руководителей групп. Что же с этим делать? Просто не брать таких кандидатов на работу? Но на рынке IT кадровый голод. Поэтому такой вариант – непозволительная роскошь.

Брать на работу и надеяться, что «среда все исправит»? Действенный вариант, к которому – осознанно или нет – прибегают все компании, в которых нет программ обучения. Все-таки ITSM основан на здравом смысле. А, как показывает опыт, IT-сотрудники его хорошо перенимают. Однако часто успевают наломать дров.

Компенсировать нехватку знаний и обучать сотрудников? В этом случае важно, чтобы они учились на чужих, а не своих, ошибках и ошибались по минимуму. Для решения такой задачи, как обычно, нужен комплексный подход.

  • Компания должна обладать своей логичной и понятной процессной моделью. Не общей, из интернета, а собственной, учитывающей особенности работы реального предприятия.
  • Процессная модель должна быть задокументирована и детализироваться регламентами и инструкциями. Таким образом, она передается не из уст в уста, а доступна в любой момент всем сотрудникам.
  • Знание процессной модели должно непосредственно влиять на работу сотрудников. Новые сотрудники в обязательном порядке должны не просто читать про процессы и осваивать инструкции, но и в конце испытательного срока проходить экзамен с непосредственным руководителем. А для дальнейшего повышения расти не только технически (то есть приобретать новые знания по продуктам, технологиям), но и в организационном плане.
  • И главное: знания должны пройти полный цикл усвоения. Одного вводного тренинга и фразы «Остальное найдешь в базе знаний» недостаточно! Необходима методичная, глубокая, планомерная работа.

Источник: https://www.e-xecutive.ru/management/itforbusiness/1986671-3-voprosa-na-zasypku-kandidatam-v-tehpodderzhku

Три вопроса на засыпку кандидатам в техподдержку

23 вопроса для кандидата в службу поддержки

Недавно общался с коллегой-эйчаром, и мы сошлись на мнении, что сегодня как никогда важно активно мониторить рынок в поиске лучших кандидатов. Но что конкретно это означает? Какие выводы о подготовке соискателей IT-вакансий я могу сделать из большого опыта собеседований с техническими специалистами? Пожалуй, следующие.

Независимо от уровня конкретных профессиональных знаний, многие кандидаты «плавают» в ITSM (IT Service Management). Для многих это просто система, в которой ведется учет заявок на IT-обслуживание. И это сегодня, когда ITSM стал привычным стандартом взаимодействия бизнеса и IT в рамках техподдержки!

Бизнесу гораздо удобнее и понятнее управлять IT-услугами, чем детально разбираться в особенностях их реализации на уровне серверов и систем. Давно существуют хорошо работающие подходы к управлению IT-услугами, такие как ITIL, MOF, Cobit. Не нужно изобретать велосипед, все давно известно. Точнее, должно быть известно. Но знания по этой важнейшей теме обычно весьма поверхностны.

Итак, что обязательно нужно проверить у соискателей технических вакансий, претендующих на работу в IT-компании?

100 лучших вопросов для собеседования кандидатов

23 вопроса для кандидата в службу поддержки
Не секрет, что все мы HR-специалисты лучшие вопросы на собеседовании, которые дадут нам 100% верной информации о кандидате. И такие вопросы существуют. Но нужно учитывать, что вопросы – лишь инструмент, фильтр, который дает информацию лишь в том случае, если специалист понимает, что хочет оценить. И вот это на самом деле – куда важнее.

Естественно, что вопросы на собеседовании нужны в первую очередь, чтобы оценить профессиональные качества кандидата. Но ведь не только! Эти профессиональные качества, могут лежать мертвым грузом и никак не помогать данному работнику, а значит и конкретному подразделению / компании двигаться к ее целям.

  Если в работе не будет проявляться нужных деловых и личных качеств, если не подключится энергия, мотивация, особое отношение кандидата, его ценности, его жизненная позиция.

Итак, в зависимости от уровня позиции специалиста будет интересовать следующий набор компетенций / личных и деловых качеств кандидатов:

Компетенции / качества / мотивацияОписание (как проявляется в ответах на вопросы на собеседовании)
Нацеленность на результатГотовность работать с препятствиями для достижения цели, не снижая энтузиазма. Умение расставлять приоритеты, не отвлекаться от важных целей, выстраивать свою работу с ориентиром на их достижение
Инициативность, активная позицияГотовность предлагать варианты. Как ответов на вопросы, так и предложений по делу. Готовность приводить примеры из опыта, доказывающие данную компетенцию
Построение отношений, (гибкость, не конфликтность)Умение строить отношения, не конфликтовать, искать компромисс не вредя себе и делу
Уверенность в себеУмение спокойно говорить о себе и своих достижениях с достоинством, делая акценты на действительно важных вещах
Логика, умение анализироватьВ речи это проявляется как умение отвечать на поставленный вопрос, говорить по существу, указывая на важные детали и моменты, а не только формальную сторону. В презентации проявляется структурой подачи информации. Умение приводить примеры планирования сложных задач и мероприятий,  готовность предусматривать мелочи и важные детали, отвечая на вопросы на собесседовании
Локус контроля, ответственностьПри пояснении причин свершившихся событий, неудач и увольнений присутствует здравая оценка собственной ответственности за них в своей жизни, готовность брать ответственность на себя, а не винить окружающих
АмбицииНаличие понятных планов и готовность работать, примеры, подтверждающие это, показывающие отношение к достижениям
Сообразительность, находчивостьУместные ответы на вопросы, где есть риск очернить себя или выставить в невыгодном свете. Умение преподносить свои достоинства и в выгодном свете, показывать свои лучшие качества, нивелируя, но и не отрицая недостатки
Навыки презентации, умение структурировать информацию, выделять главное, делать акценты, аргументировать свою точку зренияУмение производить впечатление, говорить четко, по существу, приводить яркие и уместные примеры, хорошо аргументировать свою точку зрения, отвечая на вопросы на собеседовании
Позитивный настрой, конструктивная позицииВ любых вопросах уметь держаться конструктивной оценки, уходить от негатива, не очернять прошлую работу, руководителя и т.д.

Вот перечень из ста вопросов, которые помогут оценить указанные компетенции и качества на собеседовании:

 N Вопросы

1

Расскажите о себе

2

Как бы вы охарактеризовали ваши взгляды на жизнь

3

Почему вы выбрали именно эту работу (профессию)? Когда и при каких обстоятельствах это случилось?

3

Чем вас привлекает работа у нас в данной должности?

4

Почему мы должны взять на эту работу именно вас?

5

Каковы ваши сильные стороны? В чем проявляются названные?

6

Каковы ваши слабые стороны? В чем проявляются названные?

7

Почему вы уволились? В чем причина вашего желания поменять место работы?

8

Почему вас не устраивает ваше текущее место работы (для тех, кто еще работает)

9

Есть ли у вас другие предложение о работе?

10

Насколько успешно вы прошли собеседования в других местах?

11

Не мешает ли ваша личная жизнь работе?

12

Какие у вас планы через 5-10 лет

13

Какие изменения вы бы произвели на новой работе

14

Кто может вас порекомендовать?

15

Что мешало вам реализоваться на прошлом месте?

16

Расскажите о вашем последнем руководителе

17

На какой уровень оплаты вы рассчитываете?

18

Что можете рассказать о своих профессиональных связях?

19

Каким образом вы повышаете свою квалификацию? Когда это было в последний раз?

20

Чем любите заниматься в свободное от работы время?

21

В какие сроки вы готовы выйти на новое место?

22

Как проходил ваш обычный рабочий день на последнем месте работы?

23

Каких знаний вам хватает а каких не достаточно для данной работы на ваш взгляд?

24

Довольны ли вы своей карьерой? Поясните ваш ответ

25

Какие цели стояли перед вами на прошлом месте работы?

26

Удалось ли их добиться? Поясните

27

Что мешало их добиваться

28

Что помогало

29

Что сказал бы о вас ваш руководитель? Как охарактеризовал бы он вас?

30

Что сказали бы коллеги и подчиненные?

31

Какие ключевые выводы вы сделали из прошлого опыта и какие цели перед собой поставили для поиска работы?

32

Есть ли компетенции, которые необходимо улучшить, чтобы улучшить результат вашей работы?

33

Как именно вы планируете это делать?

34

Как именно вы планируете влиться в коллектив?  Что считаете важным для этого сделать

35

Что заставляет вас работать напряженно и с особым упорством?

36

Как долго вы планируете у нас поработать?

37

Расскажите о своих достижениях

38

Чем вы особенно гордитесь и почему?

39

Как вы переносите большие нагрузки? Приведите пример из прошлого опыта

40

Что вы знаете о нашей компании

41

Есть ли у вас увлечения или хобби помимо работы? Расскажите о них

42

Что для вас важно при выборе работы?

43

Что важнее: работа или семья?

44

Каким вы представляете себе идеального босса, назовите пять самых главных для вас качеств.

45

Вы считаете себя конфликтным человеком?

46

Если перед вами ворох задач, как бы вы расставили приоритеты? Приведите пример

47

За что вас критиковали на прежней работе?

48

Опишите компанию, в которой вы хотели бы работать

49

Как вы справляетесь со сложными задачами на работе? Приведите пример ситуации

50

Совершали ли вы ошибки на прошлой работе? Приведите пример самой большой из них

51

Чем мы рискуем, если возьмем вас на данную вакансию?

52

Пять первых шагов в первый рабочий день

53

насколько заранее вы планируете свою загрузку на работе?

54

Почему на одном предприятии персонал ворует, а в другое нет, на ваш взгляд?

55

Ваши действия, если бы выиграли в лотерею миллион евро?

56

Какие три книги вам больше всего  помогли в работе? О чем они? Ключевые мысли оттуда

57

У вас есть дети? Планируете ли вы еще?

58

Как вы относитесь к плановым и внеплановым переработкам?

59

Какие вредные привычки у вас есть?

60

Какие задачи вы любите и умеете решать больше всего?

61

ваша мечта – о чем она?

62

считаете ли вы необходимым быть с нами откровенным при ответе на все вопросы?

63

За что нужно не задумываясь увольнять персонал?

64

Что на ваш взгляд лучше всего мотивирует персонал работать лучше всего?

65

Ходите ли вы в церковь?

66

За кого будете ать на выборах?

67

Расскажите о задаче, которую вам не удалось решить

68

Что вас больше всего раздражает? Поясните

69

Что в вашей работе является самым сложным для вас и почему?

70

Вы когда-нибудь хотели повышения? Удавалось его получить? Если нет, что мешало?

71

Какие люди вам неприятны? Поясните

72

С кем вам бывает сложно сработаться? Поясните

73

Вы когда-нибудь обманывали?

74

Как бы вы отнеслись, если вы кто-то обвинил вас во лжи?

75

Были ли случаи, когда вы срывали сроки проектов?

76

Чем вам нравиться ваша работа?

77

Приходилось ли вам предлагать какие-то новые решения, чтобы что-то поменять, повысить эффективность?

78

Приведите пример, когда вы сделали больше, чем от вас требовалось

79

Назовите три самых типичных проблемы / затруднения на работе, с которыми вы чаще всего сталкиваетесь?

80

Какие три решения в жизни вы считаете самыми правильными и почему?

81

Нужно ли на ваш взгляд рисковать? Когда?

82

Нравиться ли вам конкурировать? В чем?

83

Что для вас значит успех?

84

Что для вас значит неудача?

85

Чем вы измеряете свою эффективность?

86

Приходилось ли вам просить помощи у коллег? Приведите пример

87

Опишите случай, когда вам сложно было понять, как решать рабочую задачу

88

Приведите пример ситуации, когда перед вами стояла важная дилемма и вы ее решали

89

Какую роль вы берете на себя обычно в группе? Почему?

90

Руководство прислало по почте вам указание без важных пояснений. Возможности задать уточняющие вопросы нет, сроки горят. Ваши действия?

91

Расскажите о вашем опыте планирования

92

Расскажите о вашем опыте работы с большими суммами

93

Расскажите о вашем опыте убеждения и презентации

94

Какой профессиональный опыт вы хотели бы приобрести дополнительно для выполнения работы? Чего вам не хватает?

95

Какой ваш жизненный опыт оказал на вас наибольшее влияние?

96

Опишите примерную схему решения какой-нибудь рабочей проблемы

97

расскажите о самой интересной задаче, которой вы занимались?

98

Как вы принимаете важные решения?

99

Случалось ли вам менять свою точку зрения? Приведите пример

100

О чем из сделанного вами вы особенно сожалеете?

Источник: hrtime.ru

[smartslider3 slider=4]

Источник: https://antirabstvo.ru/blog/100-luchshih-voprosov-dlya-sobesedovaniya-kandidatov

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.